汽車客運站破局之路
                           ——文章來源：運輸經理世界
 

       汽車客運站作為道路運輸的窗口，是綜合交通的重要組成部分，多年來一直承擔著主要的發送旅客任務，但在目前激烈的客運競爭中，汽車客運站的角色正在悄然變化。2015年春運以來，航、水路和去年同期相比都在上漲，道路客運卻在下降，汽車站從原來的運不了變成了不夠運。供需關系和市場發生了轉變，這給汽車站敲響了警鐘，所以汽車站應當面對現實，順勢而為，轉變思路，創新服務，以新理念面對新市場，以新措施應對新變化。
       汽車站發展現狀.1車站客流哪兒去啦？
       汽車站客流的變化直接代表著道路客運變化，反映了綜合交通體系內一種新的資源整合和市場所需運力的再分配。近年來，各種運輸方式爭奇斗艷，但道路客運卻不斷下滑，這有其多方面的原因：
       一是互聯網的快速發展減少了人們出行頻率。人們不需要出門就可以得到商品，以前人們的來去匆匆可以讓手指的輕輕一點就能代替，加之國家總體宏觀形勢調整，經濟增速放緩造成流通領域發展不平衡，所以造成流動商貿人員減少。
       二是綜合運輸中多元化的運輸方式競爭造成了客源的分流。目前全國鐵路營業里程達到11.2萬公里，年度增長8.4%，高鐵和動車把道路客運橫掃得潰不成軍；民航讓人們群眾真正感受到現代交通的方便快捷，現在乘飛機就和20年前坐汽車一樣簡單；城市公交發展迅速，而且和道路客運有些重疊的趨勢。
       三是私家車的增多造成了道路客運中短途客源大量流失。據統計，城市居民的私家車為家庭總數的65%，農村私家車比重也在逐年增長。
       四是直接搶奪客源的活躍在城際之間的黑車。每個城市都大同小異地存在黑車現象，現在有的地區黑車還提供一條龍服務，實行門到門服務，這對汽車站的經營造成直接影響。同時，這些黑車搖身一變，借助于互聯網模仿“滴滴專車”模式，已把“約租車的戰火燒到了道路客運市場”。
       2站址變遷、設施閑置
       汽車站更新換代是近年來的突出特點。有的需要動遷，有的需要規范，尤其是隨著高鐵的建設，許多綜合客運樞紐都建起了汽車站，目前的汽車站正處于一個變遷和發展階段。

       汽車站已成為綜合交通體系的重要成員，“十二五”規劃已經把加強綜合運輸體系建設作為結構優化升級的戰略重點?；疖囌?、汽車站、地鐵和公交車站的有機相連給群眾出行帶來方便。汽車站應該在綜合交通運輸體系這個舞臺上占有突出的席位，成為重要成員。但目前的情況是，高鐵車站大都建在市外，道路客運沒有和鐵路方達成聯網合作，致使汽車站閑置，有三分之一的汽車站沒有發揮其作用，造成了很大的資源浪費。
       此外，城市規劃導致汽車站外遷，也是客源減少的一個原因。車站遷到郊外，群眾不認可，一些新建的汽車站和運輸公司已經嘗到了苦頭，新建的車站造型別致、風采亮麗，鑼鼓喧天地開業，但開業后旅客空空如也，別說投資收回，就連水電費和銀行利息都難以收回，造成了資源的浪費。另外，客運站遷到市外，凡是有條件出行旅客都要打車或開私家車到客運站，或者直接接受小型車輛的門到門服務，無疑加大了城市交通量。
       3各自為戰、資源不共享
       盡管道路運輸的業務都需要聯網協作才能完成，但現行的體制卻是客運企業在市場競爭的大市場里各自為戰，形不成合力，汽車站都在各自公司的指示下從事著小圈子的經營模式，相互之間難于形成合力，難以實現真正意義上的強強聯合。
       最近幾年，道路運輸聯合經營呼聲此起彼伏，原有的車站行李聯運消失后，小件快運模式應運而生，但網絡并沒有達到原有的規模，相反，卻讓快遞公司搶了飯碗。傳統的道路運輸行業經營機制僵化，各自為戰，道路運輸行業沒有迎接大運輸、大市場的挑戰，聯網售票不從真正意義上實現，客流量隨著時間、空間的變換不斷地再分配，客運業務不借助于門到門的優勢，難以實現個性化配客服務，致使客源分流和減少。所以，當市場格局發生變化，傳統道路客運行業受到夾擊時，整個行業就會感覺到喘不過氣來，在外來企業“虎”視眈眈著客運市場時，道路客運企業和汽車站就顯得這么脆弱。
       汽車站未來發展趨勢.1順勢而為、模式多樣化
       多年以來，我國對客運站的級別劃分有一定的標準和規范，目前執行的最新標準是我國交通行業標準《汽車客運站級別劃分和建設要求JT/T 200-2004》版本。隨著經濟的發展和客運形式的變化，汽車客運站要在執行國家標準和規范的基礎上，不斷創新建設定位和服務模式，做到與時俱進。
       現代社會需要現代客運站模式多樣化。如今各種交通工具競放異彩，旅客成了運輸業的上帝，旅客出門對交通工具有很大的選擇性，哪家好就選擇誰，哪個方便就選擇誰，中轉換乘最好是零換乘，不出站，外出旅行要及時方便，小件快運要快捷安全，旅游能夠自助、線路任意選擇。因此，現代汽車站要從方便旅客入手確定服務模式，單一格式的定點發車模式已不適應現代經濟社會的需求了。
       旅客的需求就是車站的服務模式。原有等級汽車客運站的服務設施和服務項目要保留，同時，要根據各地實際情況增加服務設施和項目，一是要在車站形成多條服務流線，主要包括接送站車輛流線、旅客購票檢票流線、定制客票旅客服務流線、小件快運受理與提貨流線、旅客安檢乘車流線等；二是在車站除了候車發車服務區外，還要設立快餐超市服務區、網絡信息服務區、住宿酒店服務區、中轉換乘服務區等；三是開展營銷外聯，根據旅客的需求開展送票上門、異地包車等業務。
       設立旅游集散中心。旅游集散中心是集散客自助旅游、單位團隊旅游、旅游信息咨詢、旅游集散換乘、景點大型活動、客房預訂、票務預訂等多種功能為一體的“旅游超市”。雖然是旅游集散中心，但接受等級客運站的政策調整，主要業務是按旅游的需求進行服務設計，有些固定的班車通過旅游形象的包裝會增加吸引力，旅游集散中心以快捷方便為目標，盡量縮短旅客在站等候時間。
       設立商務客運中心。和商貿市場、批發市場建在一起的商務客運站，既方便客戶，又開拓市場。比如沈陽五愛客運站、西安紡織城汽車站就是把商品批發和汽車客運以及物流配送做到了科學的結合，從而帶來可觀的經濟效益。這種商務客運中心在劃分標準上接受等級客運站的政策調整，但在業務規模和服務方式上比傳統的等級客運站創新。
       2方便旅客、服務快捷化
       作為城市之窗以及運輸企業的營銷平臺，現代汽車客運站不僅要以良好的站容站貌迎候旅客，更要為旅客提供便捷、快速的服務。
       輕軌、地鐵服務模式是汽車站今后的發展方向。在快節奏的今天，簡便快捷是旅客出行追求目標，輕軌、地鐵的服務模式當是汽車站今后的發展方向。
       加快實行自助售票和電子客票。在互聯網快速發展的今天，自助售票不僅可以節省大量的車站售票人員，更重要的是節省旅客的時間。同時可以在一些城際流水發車線采用電子客票，旅客在網上購票后，持身份證就能乘車。目前民航和火車的電子客票在線比例已到50%以上，而汽車票的在線化不足1%，幾乎還是空白。
       在車站的各個流程可以注入更多的智能化服務。比如，安檢智能化、報班自助化，檢票自助化，把旅客接受服務權更多的交給旅客自助選擇，既方便了旅客，又節省了勞動成本，使站務人員由崗位專職轉換為站內多職，車站的多功能服務以自助服務來延伸和完善，這是汽車站服務轉型的一個方向。
       把現代科技運用到客運站的每一個服務流程。在售票室和候車室安裝智能化設備，實時發布各種信息；站區實行24小時監控，各服務崗位及班車實行崗位服務監控、旅客進站和托運行包要實行安檢；駕駛員實行計算機人臉識別或指紋鑒定；進站客車入網登記，出站車輛電子安檢；站內售票、檢票、安檢、資格審驗、班車調度、小件快運、財務結算實行信息聯網、資源共享。
       設立24小時熱線電話服務，專門為旅客提供咨詢、訂票、包車服務等。真正做到車站業務聯成網、服務一條龍。
       3科技領先、布局網絡化
       新常態下的汽車客運站應改變傳統的營銷模式，以市場為導向，借助大數據、云技術等互聯網新技術開展營銷活動，積極推進和應用電商模式，將旅客需求信息和企業服務信息互通互聯，借助互聯網技術盡快實現道路運輸的客聯網、物聯網。
       通過本企業網站積極發布車站信息，實行網上售票、遠程售票；通過企業聯合或其他方法積極推進全省客運聯網售票系統，實現省內二級以上客運站的聯網售票，建立數據交換管理系統，業務管理系統、聯動售票服務系統和清分結算系統，實行資源共享，攜手招攬客源。
       推進“兩微”服務。利用微信、微博廣泛在網上去宣傳、去營銷，旅客手機掃一掃，車站信息全知道，這是移動互聯網為我們提供的好方法，是電商時代進行客運營銷的一種新模式。而且目前，微信支付在廣東、江蘇、海南等省，廣州、?？?、蘇州、南通等數十個城市打造了一百多家“互聯網+”長途汽車站，乘客無需取票即可上車。便捷支付為乘客和運營者之間開辟了直接、快速的互動渠道。
       樹立平臺思維。汽車站建立平臺去增加業務量，需設置兩個市場：一是旅客出行市場，包括旅客出行目的地、需求車型檔次、人數、聯系方式、乘車地點等；二是企業服務市場，包括已有班線和可定制的班線、客車，可定制的班線要包括車輛類型，座位數、服務設施、服務區域、價格費用、駕駛員資質、聯系方式等。通過這兩個市場的結合，既可以讓旅客直接了解到運輸企業的班線市場車輛，預定出行客車；也可以讓企業直接了解到旅客的需求，組織客源。
       移動互聯網為客運提供招租和求租的平臺。一旦旅客接受這種服務，中長途客運約車很快就會發展起來，而且會成燎原之勢，這個市場份額將會比出租車市場大上百倍。
       樹立大數據思維。在大數據時代，當一位被記錄數據的乘客進入客運站，他的手機很快連接上客運站的平臺，后臺就能認出來，他過往與車站的所有乘車記錄便會一一在后臺呈現。當把線上線下的數據放到公共數據庫中去匹配，就會得到他的出行習慣，每到一個地方，就有相應的車輛和增值服務來提供給乘客，為其提供門到門的無縫接駁的便利服務。
       4發揮優勢、抓住重點
       汽車客運的優勢則是“網絡可大可小、客車靈活機動”。汽車客運應利用優勢，優化服務項目，搶占市場份額。
       首先，城際快線、城鄉班線是汽車客運的重點。新常態下，汽車客運的優勢班線應在400公里以內，未來的發展方向是中短途運輸，主要方向就是城際快線和城鄉公交。在具體運營上，城際快線和城鄉班線一是要統一管理，方便快捷；流水發車，采用公交方式組織運行；二是要降低價格，并采取折扣、有獎、團購多種營銷方式，客源就會自動爭取過來。
       其次，以旅客為中心、按需定制，靈活發班。要改變固定模式、固定班次常年不變的辦法，把旅客的需要視為企業的派車單?？蛙噺亩ò喽ň€、定線不定班向定區域、定方向發展，應當把客運班線的開通權限交給旅客、交給市場，客運經營圍繞市場和客源轉。
       最后，開辟旅游大市場。如今汽車站的客流成分在變換，經營模式也要向旅游集散方向轉換。要擴大車站功能，打破按車站級別設置服務設施的模式，設立旅游集散中心，或在原有的車站增加旅游發車區，讓服務對象和方式更加明確?？梢酝瞥鲆浴奥谩弊珠_頭的旅游班次，根據實際情況開發旅游城市班車、景點流水班車、周末假日班車、自助旅游班車、團體旅游包車等。也可以引進旅行社進入車站，實現運游結合。
       5多元發展、商業價值最大化
       首先，小件快運業務要進一步加強，這是汽車客運站的一個效益增長點。要加快發展快運步伐，一是要廣設站點、聯網攬貨；二是要保證質量、服務規范，通過嫁接、合作等方式，努力實現門到門服務；三是一站兩用，資源共享，運輸企業既要把汽車客運站當成客運的集散中心，也要把它當成貨運信息的集散中心，要一站多用，充分發揮它的場站平臺作用，要打破小件快運的限制，擴大受理范圍，要起到一個物流場站的作用。這就需要運輸企業從整體考慮，受理的小件除了可以用當天的班車捎走以外，大宗的貨物或專線貨物后面要靠貨車，所以要有貨運車輛、倉儲和一個服務團隊做支撐。
       其次，道路運輸企業要進一步擴大車站的商業功能。新形勢下要關注到車站功能的轉換，候車的作用在隨著旅客的需求變化而減弱，使車站由發送旅客的場所轉型為商圈組成的場所，通過商業運作來提高站場的附加值，候車室的規劃和設計不能偏重于候車功能。同時，車站的旅游集散功能、餐飲住宿功能、土特產紀念品銷售、小家電批發、物業出租功能、社會車輛的泊車功能會不斷地增加和放大，以商養站、聯動發展將會成為汽車客運站業的一個重點發展方向。
       6聯網協作、資源利用最大化
       社會化大場站的形成需要一個無形的平臺支撐，航空有天河聯盟，鐵路有中鐵聯盟，他們在市場競爭中能進能退，有很大的凝聚力，作為肩負全國百分之八十旅客運輸任務的公路客運也可以聯合起來，汽車客運站作為公路客運的龍頭，應當成為企業之間的連接點和協作基地。
       一是聯網售票，資源共享，相互發售返程票，提前為對方站招攬客源；二是實行節點運輸；三是實行區域性或全國性的小件快運聯網，相互攬貨、送貨，實現門到門服務；四是旅游集散聯網，開展多種形式的自助旅游、團散結合等聯網業務，資源共享，按月結算，真正實現運游結合；五是定期交流，車站之間的業務協作要建立在不斷交流的基礎上，要相互借鑒，相互學習，攜手并肩，共同發展。
       汽車客運站既是道路客運的窗口，又是企業獲得效益的主力軍，目前情況下，汽車客運站經營好壞、效益如何，直接影響到道路客運行業的整體效益。所以，作為汽車客運站的管理和服務者，任務艱巨，責任重大，只要我們審時度勢、抓住機遇，銳意變革，汽車客運站的明天一定會更加美好。